Le CRM et les PME

Des solutions Sur mesure

Concernant les dispositifs de back-office, créateurs de solutions CRM tentent en effet de séduire les entreprises de moins de 250 salariés car celle-ci ne peuvent aujourd’hui plus se passer de ces outils.

Une multitude d’offres correspondant aux exigences de coût et de simplicité des PME sont désormais disponible. Nous assistons à la naissance de nouvelles solutions accessibles à la fois par leur prix, par leur simplicité et leur performance.

Ainsi l’atelier des chefs, une PME qui propose des cours de cuisine pour les professionnels et les particuliers à donc tout récemment décidé de franchir le cap en optant pour le logiciel Français « Easiware en Mode SaaS.

Les outils de CRM semblent donc pouvoir s’adapter aux différents profils d’utilisateurs.

Néanmoins nous pouvons constater que le front office paraît, lui, moins convaincant, notamment en terme de coût. En effet, la gestion des informations émanant des réseaux sociaux, blogs et internet restent bien souvent encore trop chères pour les PME.

Ainsi l’atelier des chefs à fait le pari de gérer sa page Facebook et son propre site internet sans gestionnaire informatique de la relation client spécifique pour organiser ses relations en B-to-C.

Dans une interview accordée au magasine « le nouvel Economiste », le cofondateur de la petite entreprise confit que leur stratégie réside avant tout sur l’effet d’entrainement et d’une réponse au plus prés des besoins de leur clients. Pour autant, leur solution développée sur Ipad il y a 4 ans est aujourd’hui à la traine.

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Comme nous l’avons énoncé précédemment, les outils CRM prennent de plus en plus de place, la diversité de l’offre, de plus en plus personnalisée pousse le PME à se tourner vers ces nouveaux moyens de gestion de la clientèle.

Cependant ces PME devront réagir directement en fonction de l’agitation de l ‘économie et certains investissements coûtent finalement très cher.

En effet les mises à jour régulières ou encore l’adaptation aux nouveaux écrans ou Smartphones, la gestion de l’obsolescence demande en effet des investissements réguliers qui finalement valent le coup à la seule condition qu’ils soient au cœur de leur business et représentent une rentabilité constatable.

L’atelier des chefs à ainsi misé sur la solution Easiware en SaaS pour ses relations B-to-B François Bergerault concède ainsi que « la PME même jeune doit impérativement sortir de sa vision au jour le jour et voir loin pour oser un auto analyse nécessaire à la mise en place d’une réponse CRM ». En effet mettre en place un CRM signifie adapter son processus métier, se remettre en question peut être même de revoir la structure interne de l’entreprise et beaucoup de dirigeants n’osent pas ou ne sont pas prêts à de tels changements.

L’atelier des chefs à prit comme base l’usage des commerciaux pour par la suite ajuster l’outil à d’autres métiers le but étant d’étendre la solutions le plus largement possible au sein de l’entreprise.

Chez Microsoft, Alexandre Oddos conseille ainsi « de commencer sur un périmètre restreint mais sur l’entièreté du site de vente, d’un magasin ou d’un service marketing, pour ensuite atteindre l’adhésion de l’ensemble de l’entreprise.

Le co-fondateur de l’entreprise l’atelier des chefs François Bergerault souligne en effet que l’accumulation des données ne doit pas être une fin en soi. C’est pourtant le risque auquel s’expose les PME qui seraient selon « Easiware 36% à posséder trop de données.

Le CRM nécessite de l’humain précise le cofondateur de l’atelier des chefs qui l’a constaté par lui même.

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En effet, le coût et l’utilisation de leur outil est conforme à leurs attentes par contre ils ont du engager une personne pour gérer les données ainsi que son analyse dans le but d’établir des recommandations d’actions. Afin de gagner encore plus en performance l’atelier des chefs devrait même employer une deuxième personne mais faute de moyens Le CRM montre encore ses limites.

http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/outils-de-crm-pour-les-pme/

Yohann Grégoire

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